2月25日《客户满意与客户服务技巧》公开课火热招生中
《客户满意与客户服务技巧》
（2022年2月25日 周五 2580元）
一、课程背景
n 了解服务客户的概念与客户服务的重要性;
n 通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧;
n 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立"内部客户"的概念
二、课程综述
1.培训对象：企业全体员工。
2.授课方法：讲授法，小组讨论法，案例教学法，游戏法等。
3.课程时数：1天（6小时）
三、课程大纲
第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论 v 为什么说客户满意是生死攸关的事情 Ø 案例分析 Ø 如何判断客户是否满意 ü 客户满意的概念 ü 客户满意的几种状态 ü 客户不满意的结果 ü Ø 指导组织进行市场营销活动的几种观念 v 充分了解客户的需求 Ø 五种类型的需求 ü 说出来的需求 ü 真正的需求 ü 没说出来的需求 ü 满足后令人高兴的需求 ü 秘密需求 Ø 四种需要 ü 被关心 ü 被倾听 ü 服务人员专业化 ü 迅速反应 v 瞬间感受 Ø 有关概念 Ø 案例 Ø 如何在与外界沟通过程中树立公司形象 v 掌握追踪测量客户满意方法 Ø 抱怨与建议系统 Ø 客户满意调查 Ø 幽灵购物法 Ø 失去客户分析 v 协调营销： Ø 公司内部共同协作达到客户满意 Ø 内部协作对客户满意的影响 ü 建立内部客户的观念 ü 上下级之间的沟通、部门之间的沟通 ü 模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明） Ø 通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标 Ø 如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严 Ø 解决冲突的沟通技巧 第二部分：客户服务技巧 v 客户服务的六个环节 Ø 奠定基调 Ø 诊断问题 Ø 寻求解决方案 Ø 达成共识 Ø 总结回顾 Ø 完善措施 v 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 Ø 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 Ø 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 v 人际交往技巧 Ø 表达服务意愿 Ø 体谅顾客情绪 Ø 承担解决问题的责任 v 处事技巧 Ø 了解情况 Ø 提供信息 Ø 征求顾客建议 Ø 提出建议 Ø 检验理解 Ø 达成共识 v 电话技巧 Ø 应答电话 Ø 转电话 Ø 准确记录留言 Ø 请对方持机等候 Ø 结束通话 Ø 对付麻烦来电 v 角色表演、分析与总结 |
四、魏老师资质及授课风格
u 上海师范大学本科
u 西北工业大学 EMBA研修
u 陕西省委党校 上海市级机关培训中心 客座讲师
u 高级营销师（国家职业资格一级、二级）级讲师
u 智联经纬 高级专职讲师
u 上海五加一证书培训中心 高级专职讲师
u 上海伯乐教育 高级专职讲师
u 中国西北V团 总教练
u 中国创业大学生就业中心（北京）指导师
u 中国西安世园会 志愿者、团队拓展培训师
培训特色：
1. 紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。22年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。
2. 心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
3. 咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。
TEL：0512-68363351/68363352/68363318/68363328
备案号： 苏ICP备11047122号
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